Durante la última década, los centros de contacto han experimentado una extensa evolución global. Muchas empresas utilizan un número de centros de contacto para gestionar todas las interacciones con sus clientes (si se trata de un equipo interno o externo a la asistencia de terceros). La telefonía VoIP alojada está convirtiéndose rápidamente en la plataforma de comunicaciones estándar para las organizaciones de todos los tamaños. La transición masiva de servicios de VoIP alojados de ricas características (de los sistemas telefónicos tradicionales) ya ha comenzado y ofrece ventajas considerables:
El despliegue de la tecnología VoIP alojada requiere poco equipo en las instalaciones. En la mayoría de los casos, el equipo necesario se limita a un router de alta calidad, dispositivos de acceso integrados Integrated Access Devices (IADs), y los teléfonos IP (Fig. 7). Los teléfonos analógicos también se pueden utilizar en algunos casos, pero son muy recomendables los teléfonos IP porque:
Los IADs se utilizan para permitir a las empresas el acceso a sus teléfonos analógicos existentes, máquinas de tarjetas de crédito, alarmas, máquinas de fax, etc.